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GoogleMapに書かれた悪評口コミ(レビュー)の削除基準と削除依頼方法

最終更新日

Googleマップの口コミを削除

飲食店や中小企業、病院などの経営者が「なぜかうちの悪い評判が立っている」と感じた場合、それはGoogleMapの口コミ機能による風評被害かもしれません。
GoogleMapは無料で企業や店の場所を案内してくれるので、経営者にとってありがたいサービスなのですが、そこに口コミを投稿する機能があり、根も葉もない悪口を書かれるリスクがあるのです。
Google側は、間違ったネガティブ情報を削除する方針を示していますが、すぐに対応してくれるわけではありません。また、Googleが「検討の結果、削除する必要はないと考える」と判断するかもしれません。
その場合、法的措置を検討したほうがよい場合があります。

GoogleMapでの誹謗中傷や風評被害の実例

GoogleMapで飲食店や中小企業、病院を検索すると、地図とともに「口コミの概要」という欄が現れます。そこには口コミの点数(5点満点)がつけられていて、投稿者の文章が表示されています。
GoogleMapで「東京都庁」を検索すると、1,476件の口コミ投稿があり、その平均点は4.4点で「第1本庁舎32階の職員食堂の眺めがよかった」「大きくて迫力があった」といったコメントを読むことができます(調査時現在の情報)。

4.4点はかなりよい評価といえるのですが、それでもなかには「1Fの受付の警備員が最悪」といった投稿がありました。実際の画面はこちらです。

レビューの評価の高いもの

都庁は観光地でありながら役所の建物なので、ネガティブな投稿があっても経済的な被害はそれほど受けないでしょう。また東京都知事は首都の政治家なので、都民や国民から批判を受けることはある意味で「仕事」ととらえることができるかもしれません。

自分が経営する病院や美容室やパン店が標的になったら…

しかし病院の院長は、自分の病院にかかろうとしてくれた患者が、行き先を調べようとGoogleMapを開いたところ、その口コミ欄に「この病院に救急車で運ばれたくない」と書かれたときのことを想像してみてください。

また美容室のオーナーは、自分の接客について「自慢話が多い」と書かれたときのことを想像してみてください。 パン職人は、自分が焼いたパンについて「クオリティの割に値段が高い」と投稿されたときのことを想像してみてください。

患者や客は「やはりここの治療を受けるのはやめておこう」「ここでカットしてもらうのはやめておこう」「ここのパンを買うのはやめよう」と思うかもしれません。
GoogleMapにネガティブな口コミを書かれることは、営業妨害そのものなのです。

例えば、病院・美容室・パン店に下記のような口コミが寄せられる事があります。

病院のレビューの評価が低い ヘアサロンのレビューの評価が低い 飲食店のレビューの評価が低い

GoogleMap口コミとは

GoogleはGoogleMapに口コミ機能を搭載した狙いについて、次のように説明しています。

  • さまざまな人が口コミ機能を使ってその場所を評価できる
  • GoogleMapのユーザーに「静か」「にぎかやか」「ロマンティック」といった情報を提供できる
  • 口コミはユーザーに自発的に無償で提供してもらっている(Googleは投稿者に報酬は支払わない)

Googleの説明の全文は下記のサイトで読むことができます。 https://support.google.com/maps/answer/6230175?hl=ja&co=GENIE.Platform%3DDesktop (口コミや場所の評価を投稿する(GoogleMapヘルプ))

ここから、GoogleがGoogleMap口コミに批判や非難や悪口が掲載されることを想定していないことがわかります。
GoogleはGoogleMap口コミを、善意のユーザーだけが集まり有効な情報をやりとりするサイト上のコミュニティと考えていると思われます。
しかし実際は、5ちゃんねる(旧2ちゃんねる)を筆頭に、どのサイト掲示板にも根拠のない批判や攻撃的な悪口が並んでいます。
被害を受けるのは、飲食店や中小企業、病院だけではありません。後で詳しく解説しますが、大企業であってもGoogleに対して有効な措置を取ってもらうことは簡単ではありません。

GoogleMap口コミの使い方

病院や飲食店や企業のGoogleMap被害を広げているのは、口コミ投稿がとても簡単だからです。
Googleは「匿名ではGoogleMap口コミには投稿することはできない」としていますが、実際は可能です。「可能」というより、ほとんどの悪口投稿は匿名です。
GoogleのメールサービスGmailのアカウントを偽名(匿名)にして、偽名でGoogleMapの口コミ投稿される可能性も考えられます。
Gmailのアカウントは1人が複数個持つことができるので、例えばある店のGoogleMap口コミ欄にネガティブ意見を投稿するためだけのGmailアカウントを取得されてしまう可能性もありうるのです。

Googleは削除基準に達しない口コミを削除しない

ただGoogleも「無策」なわけではありません。明らかに攻撃することを目的とした口コミ投稿は削除しています。
Googleが定める「不適切な口コミ投稿基準」は次のとおりです。

  • 悪意があったり暴力的だったり内容が不適切な投稿
  • 宣伝目的の投稿
  • スパム投稿
  • 無関係だったり権利を侵害している投稿

これらに該当した投稿は、Googleが削除します。それぞれ詳しく見ていきましょう。

<悪意があったり暴力的だったり内容が不適切な投稿>とは脅迫や誹謗中傷の内容が含まれている投稿です。その他、露骨な性的表現や個人を攻撃する内容も削除対象になり得ます。

<宣伝目的の投稿>とは、電話番号や住所、メールアドレスなどを掲載し、宣伝目的がはっきりしているものです。

<スパム投稿>とは、なりすまし投稿や同じ文面を複数回送信することです。コンピュータウイルスを使った投稿もスパムに含まれます。

<無関係だったり権利を侵害している投稿>とは、ある店の口コミ欄にその店とはまったく関係のないことが書かれるケースです。または著作権や知的財産権を侵害するような内容の投稿もこのグループに該当するのが削除されます。

評価や評判に関するレビューは削除されない事もある

Googleは、問題があると指摘された口コミが「不適切な口コミ投稿基準」に該当すると判断してから削除に取りかかります。
日本全国の事業所から削除依頼が届き、その都度「不適切な口コミ投稿基準」に該当するかどうか判断するので、自分の飲食店や中小企業、病院の番がいつになるのか見当がつきません。

またGoogleは、次のようなことも名言しています。
「(口コミの記載内容に)不満があったり気に入らなかったりしても、そうした理由では口コミを報告しないでください」(報告を受けても削除しません)
さらにこのようなことも言っています。
「販売者とユーザー(投稿者のこと)のどちらの見解が正当かを確実に判断する方法がない」

つまり、悪意ある投稿者であっても「実際に自分がそのパン店のパンを食べてまずいと実感したから『まずい』と書いた」と主張したら、Googleとしては、パンがおいしいかまずいかは判断しない可能性が高いのです。

Googleに依頼しただけではGoogleMap口コミの悪評を完全に削除することは不可能

以上のことをまとめると、次の2点に集約されます。

  • GoogleMap口コミに悪口を書くことは簡単
  • Googleに依頼する正規ルートでは、GoogleMap口コミの悪評を完全に削除することは不可能

しかし、あきらめないでください。
「Googleに依頼する正規ルート」で悪意ある口コミを削除しなくても、法律の力を借りれば削除せきるかもしれないからです。

削除基準に合致しなくても削除出来る場合

GoogleMap口コミのいわれなき悪評は、刑法第230条の名誉棄損に該当する可能性があります。
名誉棄損罪とは「公然と事実を摘示し、人の名誉を毀損した者は、その事実の有無にかかわらず、3年以下の懲役若しくは禁錮又は50万円以下の罰金に処する」という内容です。
また刑法第231条には侮辱罪も規定されていて「事実を摘示しなくても、公然と人を侮辱した者は、拘留又は科料に処する」となっています。

法律用語が出てきたので解説を加えます。
刑法第230条の「公然と」ですが、GoogleMap口コミがこれに該当することは明らかです。
次の「事実を摘示(てきし)する」とは、人の社会的評価をおとしめる事実を、誰でも認識できる状態にさらすことです。
つまりGoogleMapで場所と病院や店を指定して悪評を書けば、「公然と事実を摘示した」ことになり、禁錮または50万円以下の罰金、もしくは、拘留または科料の罰を科される可能性があります。

よって、Googleが悪評口コミを削除しなければ、法的手段に訴えて裁判所に「不適切な内容」であることを認定してもらえばいいのです。さすがのGoogleも、裁判所の判決には従うでしょう。
実際に2015年には、千葉地裁松戸支部がGoogleMapの口コミの文章が名誉を毀損しているとして、Googleに削除を命じました。訴えたのは医療機関でした。

まとめ~解決できないときは弁護士に相談を

Googleが「削除が必要と考えるほど悪質な口コミ投稿とは考えない。よって削除はしない」と判断したとしても、それはGoogleといういち企業の基準にすぎません。
しかしGoogleのネット検索機能やGoogleMapなどはすでに社会インフラのようになっているので、多くのユーザーは「あのGoogleが削除しないと言っているのだから、この悪口は永遠に消えないのだろう」と諦めていると思います。
しかし解決の糸口が全くないという事ではありません。
GoogleMapの口コミ被害にお困りの方は、当法律事務所へご相談ください。

ネット中傷の削除を得意とする弁護士法人アークレスト法律事務所に、記事や書き込みの削除はおまかせください。

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代表弁護士 野口 明男

代表弁護士

  • 代表弁護士 野口 明男
  • 野口 明男

    東京都出身
    京都大学工学部卒

旧司法試験に合格し、平成17年に弁護士登録後、日本最大規模の法律事務所において企業が抱える法律問題全般について総合的な法的アドバイスに携わる。
弁護士と企業とのコミュニケーションに最も重点を置き、中小企業の経営者のニーズ・要望に沿った法的アドバイス及び解決手段の提供を妥協することなく追求することにより、高い評価を得ている。
単に法務的観点だけからではなく、税務的観点、財務的観点も含めた多角的なアドバイスにより、事案に応じた柔軟で実務的な解決方法を提供する。

メディア掲載実績

雑誌掲載

朝日新聞出版
『週刊エコノミスト』
2019年2月19日号

雑誌掲載

ダイヤモンド社出版
『週刊ダイヤモンド』
2019年2月9日号

雑誌掲載

朝日新聞出版
『AERA (アエラ) 』
2019年3月4日号

テレビ出演

フジテレビ系列「めざましテレビ」2018年12月14日放送で、ネット犯罪に詳しい弁護士として野口明男がインタビューに応じました。

弁護士法人アークレスト法律事務所では、代表弁護士の野口明男を含め合計4名の弁護士が所属しております。
記事削除・投稿者特定・訴訟など、それぞれが得意とする分野を活かして、お悩みの解決に取り組ませて頂いております。

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